은행 영업점 축소가 본격적으로 진행되며 디지털 금융 서비스가 보편화되는 현실입니다. 이 변화로 인해 생겨나는 고객 불편, 고령층과 취약 계층을 위한 금융 지원, 사회적 책임 등 다양한 이슈를 깊이 다뤄봅니다. 은행 업무의 디지털 전환 흐름, 효율 극대화 전략에 가린 면을 상세히 알아보고, 모두가 공존할 수 있는 대안까지 정돈했습니다. 많은 분께 의미 있는 통찰이 되길 바랍니다.
은행 영업점 축소, 어디서 비롯된 걸까
은행 영업점 축소는 이미 오래전부터 예고된 흐름이라는 의견이 있습니다.
디지털 기술이 빠르게 발전하면서, 많은 고객이 온라인과 모바일을 통해 계좌 조회, 송금, 대출 상담 같은 업무를 처리하기 시작했습니다.
은행 입장에서는 운영 비용을 줄이고, 보다 간결한 금융 서비스를 제공하려는 목적이 있었던 것으로 보입니다.
이런 시대적 흐름 속에서 오프라인 점포 유지의 필요성이 이전보다 줄어든 측면도 부정하기 어렵습니다.
과거에는 대부분의 은행 업무가 직접 방문을 통해 이뤄졌습니다.
그러나 인터넷 뱅킹과 모바일 앱이 도입된 이후, 점차 화면을 통한 업무 처리가 일상으로 자리를 잡았습니다.
언젠가부터 ATM으로 해결할 수 있는 일이 늘어났고, 고객 대면 창구의 중요성은 조금씩 낮아졌습니다.
그 결과, 여러 은행이 점포 수를 단계적으로 줄이고 대면 상담에 필요한 인력도 감축해 왔습니다.
이와 같은 전환은 기술이 가져다주는 편의성이라는 장점을 지니지만, 전부가 긍정적인 측면만 있는 것은 아닙니다.
특히 오프라인 창구가 줄어드는 속도가 예상보다 빠르다고 느끼는 소비자도 있습니다.
이런 상황에서 은행 영업점 축소가 과연 불가피한 움직임인지, 혹은 조금 더 신중히 접근해야 할 문제인지에 대한 논의가 커지고 있습니다.
디지털에 익숙하지 않은 사람들에게는 상당한 부담이 되기 때문입니다.
은행 영업점 축소로 인해 생기는 고객 불편
은행 영업점 축소가 진행되면서, 대면 업무가 꼭 필요한 이들이 여러 가지 어려움을 겪고 있습니다.
먼저 고령층을 생각해볼 수 있습니다.
스마트폰이나 컴퓨터를 활용하는 데 익숙하지 않은 경우가 많아, 직접 창구에서 상담받을 기회가 줄어드는 것은 불편함으로 이어집니다.
계좌 개설, 보증 관련 문의 등 복잡한 업무를 스스로 처리하기 힘들기 때문입니다.
게다가 장애를 가진 분들이나 원거리 지역에 사는 소비자들에게도 문제는 적지 않습니다.
큰 도시에 비해 금융 인프라가 부족한 지역에서는 가까운 은행 점포가 사라지면 다른 지역으로 이동해야 하므로 여간 번거로운 일이 아닙니다.
물론 디지털 환경이 보편화된 시대라고 해도, 각 개인마다 속도와 적응 능력이 다릅니다.
한꺼번에 여러 점포가 사라지면 적응할 수 있는 시간을 갖기 어려워, 금융 서비스를 안정적으로 이용하기가 더 까다로워질 수 있습니다.
보이스피싱이나 인터넷 사기 같은 위험에 대한 우려도 생깁니다.
직접 은행 직원에게 문의하거나 자산 관리에 관한 조언을 받는 통로가 사라진다면, 잘못된 정보에 휘둘릴 가능성이 커진다는 지적도 있습니다.
결국 디지털 전환이 가속될수록 취약 고객에게 발생하는 불편함은 더 커지게 됩니다.
이것이 단지 개인만의 문제가 아니라 사회 전체적으로 부담을 줄 수 있다는 게 중요한 포인트입니다.
디지털 전환, 반드시 필요한가
은행 영업점 축소와 직결된 주제 중 하나가 디지털 전환입니다.
이제는 스마트폰 하나로 계좌 이동, 각종 이체, 예금 상품 가입 등 다양한 금융 업무가 가능합니다.
은행 입장에서는 인건비와 운영비를 낮추고, 더 빠른 처리를 제공한다는 명분을 강조합니다.
일부 소비자는 영업점에 직접 가지 않아도 서비스를 이용할 수 있어 편하다고 느낄 수도 있습니다.
하지만 이러한 흐름이 전 계층에 걸쳐 고른 이점을 보장하느냐에 대해서는 의문이 제기됩니다.
디지털 활용이 익숙하지 않은 사람에게는 오히려 벽이 되는 상황이 벌어지기 때문입니다.
예컨대 일정한 수입이 있고, 스마트기기를 문제없이 다룰 수 있는 30대나 40대라면 은행 방문 횟수가 줄어드는 것을 긍정적으로 볼 수 있습니다.
하지만 소득이 낮고 기기에 대한 접근성이 떨어지는 고령층이나 장애를 가진 분들, 그리고 금융 정보 습득이 어려운 이들은 상대적으로 소외됩니다.
이런 문제를 그대로 둔 채 영업점을 빠르게 통폐합하면, 은행이 이윤을 추구하는 과정에서 놓치는 영역이 생길 수밖에 없습니다.
자칫하면 취약 계층이 금융 서비스에서 밀려나는 결과로 이어질 수 있다는 우려가 있습니다.
결국 디지털 전환의 성과는 거둘지 몰라도, 공공성을 갖추어야 할 금융 기관의 역할에 균열이 생길 가능성이 존재합니다.
은행 영업점 축소와 수익 구조
은행이 영업점 축소를 적극적으로 추진하는 데에는 수익 구조와 관계가 깊습니다.
금리 환경이 어떻게 변하든, 기본적인 예금 및 대출 사업에서 나오는 이자 수익은 꾸준히 이어집니다.
최근 몇 년간 상당한 이익을 달성한 은행들이 경영 효율을 위해 영업점을 줄이는 모습을 보였습니다.
많은 사람이 “이렇게 수익이 많은데 굳이 점포를 없앨 필요가 있을까”라는 의문을 표합니다.
특히 공적 역할이 요구되는 은행이 이윤만 추구하는 것은 맞지 않는다는 목소리도 있습니다.
그러나 은행 측 입장에서는 시대 흐름에 맞춰 경영 방식을 바꾸지 않으면 오히려 뒤처질 것이라는 경고를 합니다.
세계적으로 본다면, 대형 금융 기업들이 디지털 플랫폼 경쟁력을 끌어올리는 흐름이 뚜렷합니다.
고객 유치나 맞춤형 상품 개발에 집중하다 보면, 오프라인 점포를 유지하는 비용이 부담스럽게 느껴질 수 있습니다.
그렇다고 해서 모든 은행이 똑같이 영업점을 폐쇄하는 방향으로만 가는 것은 이상적이지 않습니다.
어느 정도 균형점이 필요한 상황이고, 이 균형을 어떻게 맞추느냐가 금융 산업의 미래에 상당한 영향을 줄 것입니다.
은행 영업점 축소가 남긴 사회적 책임 문제
금융 기관은 단순한 기업이 아니라는 인식이 오랫동안 존재해 왔습니다.
국가 경제와 금융 생태계를 지탱하는 기반이 되기도 하고, 국민 자산을 관리하며 여러 사업체에게 자금을 대출하는 창구 역할도 해왔습니다.
이 때문에 은행에는 공공적인 성격이 일부 담겨 있다고 보는 견해가 많습니다.
그런 시각에서 보면, 영업점 축소가 빠르게 이뤄지는 현상은 여러 가지 갈등을 불러올 수밖에 없습니다.
금융 서비스를 이용하기 어려운 취약 계층을 위해 다양한 해법을 마련해야 한다는 요구가 그중 하나입니다.
예컨대 모바일로 해결하기 어려운 문제를 전화 상담이나 방문 서비스를 통해 지원하는 방법이 있을 수 있습니다.
원거리 지역에 주 1회라도 출장 창구를 마련하거나, 금융 차량을 운영해 직접 이동 서비스를 제공하는 아이디어도 제시됩니다.
결국 은행은 수익을 좇는 동시에 사회적 역할도 놓치지 않아야 합니다.
규모가 큰 은행일수록 이 점이 더 중요해질 수밖에 없습니다.
이익을 많이 거두면서도 그만큼의 책임을 분담하지 않는다면, 고객들의 불만이 누적되는 것은 시간 문제이기 때문입니다.
은행 영업점 축소를 대체할 수 있는 대안들
은행 영업점 축소 속에서도 다양한 보완책이 시도되고 있습니다.
먼저 인터넷 뱅킹에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 오프라인 교육을 진행하는 은행 사례가 보도된 바 있습니다.
스마트폰을 다루는 기본부터 계좌 조회, 이체, 보안 인증 절차 등을 체계적으로 알려주는 식입니다.
이런 방식은 디지털 취약 계층이 일정 수준 이상의 편의성을 확보하도록 돕습니다.
한편 영업점을 모조리 폐쇄하기보다는, 기존보다 규모는 작되 상담 전문성을 더 높인 ‘소형 거점 지점’을 운영하는 방안도 있을 수 있습니다.
물론 유지비 문제는 남아 있지만, 완전히 오프라인 창구가 사라지는 것을 막는 역할을 할 수 있습니다.
창구는 줄이되, 무인기기나 화상 상담을 배치해 최소한의 대면 서비스를 계속 제공하는 모델도 거론됩니다.
이 경우 현장 직원과 일정 부분 소통이 가능하므로, 중요한 업무는 직접 확인하고 처리할 수 있게 됩니다.
아울러 고령층이나 장애가 있는 분을 위한 문턱 없는 접근성, 편의 시설 개선 등 세심한 배려도 필요해집니다.
아직 갈 길이 멀다는 평가가 있지만, 적어도 문제점을 인식하고 추가 조치를 고민하는 분위기가 형성된 건 의미가 있습니다.
앞으로 어떻게 발전시켜 나가느냐가 관건입니다.
은행 영업점 축소 시대에 필요한 금융 교육과 정책
은행 영업점 축소로 인한 불편을 줄이려면, 결국 사람들의 금융 이해도를 높이는 과정이 필수적이라고 볼 수 있습니다.
기술만 급속도로 발전하고, 대중이 따라가지 못하면 빈틈은 더 커집니다.
특히 고령층을 포함한 다양한 계층이 디지털 금융을 사용할 때 발생하는 문제를 줄이는 데에는 교육과 안내가 유용합니다.
이른바 ‘찾아가는 금융 교실’ 같은 형태로 각 지역 사회복지관이나 주민센터에서 간단한 금융 기기 이용법, 안전한 비밀번호 설정 방법 등을 알려줄 수 있습니다.
이런 제도가 자리 잡으면, 영업점 축소로부터 오는 충격을 어느 정도 완화할 수 있습니다.
정책 차원에서도 예산을 배정해, 금융 취약 계층이 제때 도움을 받을 수 있는 채널을 확대할 필요가 있습니다.
은행 단독으로 해결하기 어려운 부분이 있다면, 공공기관과 협업해 문제를 보완하는 방식이 가능합니다.
이를테면, 고령층이 많은 지역에는 모바일 기기 대여나 교육 인프라를 강화해 디지털 전환 속도를 맞추도록 유도할 수 있습니다.
특히 인터넷 사기에 대한 예방 교육, 전화 금융 사기 방지 대책 등을 포함하면 안전 장치로도 작용할 것입니다.
결국 은행 영업점 축소가 불가역적으로 진행되는 시대에는, 모두가 함께 만들어가는 금융 생태계가 필요합니다.
단순히 은행과 고객만의 문제를 넘어서, 지역 사회와 공공기관이 함께 움직여야 한다는 의미입니다.
‘은행 영업점 축소’ 시대에 우리가 고민해야 할 점
은행 영업점 축소는 디지털 혁신이라는 큰 흐름 속에서 나타난 결과지만, 그 이면에는 사회적 숙제가 많습니다.
고령층부터 장애가 있는 분, 인터넷 접근이 어려운 지역 거주민, 금융 이해도가 낮은 이들까지 다양한 계층이 영향을 받습니다.
은행이 이윤과 편의를 추구하면서 놓칠 수 있는 취약 계층을 어떻게 보호할지 고민해야 합니다.
물론 효율적인 경영은 금융 산업의 경쟁력을 높이는 중요한 요소입니다.
그러나 공공성을 어느 정도 유지하면서, 디지털 전환 속도를 완화하거나 대안을 마련하는 방향도 같이 고려해야 균형이 맞춰집니다.
이를 위해서는 먼저 불편을 호소하는 이들이 목소리를 낼 수 있는 창구가 마련되어야 합니다.
금융당국이나 시민 단체, 지역사회 기관 등이 함께 개선책을 논의하고, 은행 측에 제안하는 구조가 있어야 합니다.
또한 소비자 입장에서는 새롭게 제공되는 디지털 서비스를 적극적으로 이해하고, 적응을 위해 노력을 기울일 필요도 있습니다.
은행 영업점 축소 흐름을 막연히 비판하기보다는, 스마트 금융을 어느 정도 활용하면서도 대면 창구의 필요성은 인정하는 균형적 시각이 요구됩니다.
앞으로 금융 환경이 어떻게 변할지 예측하기 어려운 만큼, 상호 협조가 절실한 시점입니다.
은행 영업점 축소 현상에 대한 실제 사례와 고민
“집 근처에 있던 은행이 문을 닫고, 버스를 두 번이나 갈아타야만 다른 지점에 갈 수 있게 됐어요.”
이와 같이 고령인 부모님을 모시는 가정에서는 새로운 불편이 시작됩니다.
정기적으로 예금을 관리하거나, 상담을 통해 적절한 금융 상품을 알아보려 해도 쉽지 않습니다.
반면, 젊은 세대 중 상당수는 휴대전화 앱을 통해 빠르게 업무를 해결하는 편이 더 좋다는 의견을 내놓습니다.
이렇듯 같은 현상에 대해 세대나 환경에 따라 평가가 크게 갈립니다.
은행이 점포를 줄이는 배경을 이해하는 쪽도 있지만, 여전히 직접 상담이 필요한 순간이 있다는 점을 강조하는 목소리가 큽니다.
특히 중요한 서류를 제출하거나, 대면으로 확인이 필요한 업무에서는 영업점의 존재가 절실하게 다가옵니다.
이런 불편함을 해결하기 위해 일부 은행은 예약제를 도입해 최소 인력으로 상담할 수 있도록 조정하기도 합니다.
그러나 예약 절차 자체가 어렵거나, 예약 가능 시간이 한정되어 있어 결국 현실적으로 접근이 어려운 사례도 나오고 있습니다.
이처럼 좋은 의도를 가진 정책이라도 실제 현장에서는 예상치 못한 문제를 마주할 수 있습니다.
결국 은행 영업점 축소의 영향은 각 개인의 상황에 따라 다르게 작용한다는 사실을 인지해야 합니다.
멀어지는 오프라인 창구, 커지는 디지털 격차
은행 영업점 축소가 빠르게 진행될수록, 디지털 격차 문제는 더욱 부각됩니다.
스마트폰 이용 능력이나 인터넷 접근성 차이가 개인별로 극명하게 나타날 수 있으니 말입니다.
예컨대 대도시에서 자녀와 함께 사는 고령층은 자녀 도움을 받을 수 있으나, 외딴 지역에서 홀로 사는 경우에는 디지털 기기에 대한 의존도가 사실상 무용지물이 될 수 있습니다.
결국 누군가는 소외된 채로 남겨질 가능성이 큽니다.
이런 상황을 방치하면 사회 전반의 양극화가 심화될 수 있습니다.
온라인으로 혜택을 받는 사람은 계속 편의성을 누리고, 그렇지 못한 사람은 오프라인 점포가 사라지면서 금융 서비스 접근권을 잃어버릴 수 있습니다.
은행 입장에서는 대안으로 화상 상담이나 챗봇 상담 기능을 내놓고 있지만, 이것조차 사용하기 어려운 이들도 있습니다.
금융기관이 이 점을 세밀하게 챙기지 않으면, 은행 영업점 축소는 단순한 경영 전략을 넘어 더 큰 사회 문제로 번질 수 있습니다.
따라서 디지털 환경에 대한 교육, 기기 보급, 안정된 인터넷망 구축 등이 함께 뒤따라야 하는 과제임을 놓쳐서는 안 됩니다.
은행 영업점 축소 흐름 속, ‘중도적 대안’은 없을까
영업점 폐쇄를 전면적으로 막기는 어려운 시대가 됐습니다.
그렇다면 완전한 온라인 전환만이 답일까요.
누구에게나 적당한 방식이 있을 텐데, 그 중도 지점을 찾아내려는 노력이 필요합니다.
한 예로, 일정 시간대만이라도 오프라인 상담 창구를 운영하는 것을 고려해볼 수 있습니다.
사전 예약을 통해 방문 시간을 지정하고, 상담 내용을 효율적으로 처리하도록 도우면 불필요한 대기 시간도 줄어듭니다.
온라인 서비스에 익숙하지 않은 사람들을 위해 ‘디지털 멘토링’ 프로그램을 은행 차원에서 기획하는 방법도 있습니다.
지역 자원봉사자나 대학생 등에게 일정 교육을 진행해, 지역 주민이 은행 앱이나 웹사이트 이용에 어려움을 겪을 때 도움을 주는 방식입니다.
또 다른 아이디어로, 여러 은행이 공동으로 오프라인 창구를 한 곳에 설치해 운영 비용을 분담하는 방안도 논의될 수 있습니다.
지역 하나에 공용 금융센터를 두고, 복수의 은행이 함께 운영하는 식입니다.
이 경우 고객들은 한 지점에서 다양한 은행 업무를 처리할 수 있으며, 은행들도 비용 부담을 나누게 됩니다.
물론 이 방안은 경쟁 관계나 보안 문제 등 난관이 있을 수 있으나, 궁극적으로는 소비자 편의를 높이는 새로운 형태로 주목받을 가능성이 있습니다.
은행 영업점 축소가 불가피하다면, 준비와 소통이 먼저
은행 영업점 축소를 피하기 어려운 현실이라면, 최소한 소비자들이 적응할 수 있도록 충분한 기간과 안내가 필요합니다.
갑작스럽게 문을 닫기보다는, 단계적 절차를 밟아 오프라인 의존도가 높은 고객에게 미리 공지하고 대안을 마련해주는 방식입니다.
한 은행에서는 점포 폐쇄 전에 해당 지역 주민들을 대상으로 무료 디지털 이용 교육을 열고, 여러 차례 설명회를 거쳐 부정적 영향을 줄이려는 시도를 하기도 했습니다.
또 다른 사례로, 점포가 사라진 지역의 상점이나 관공서에 무인기기를 설치해, 최소한 간단한 업무는 수행할 수 있게 한 곳도 있습니다.
이렇게 은행과 지역사회가 서로 협력해 대비책을 마련하면, 소외되는 사람이 줄어들 가능성이 높습니다.
물론 이런 과정에서 비용과 노력이 발생합니다.
그러나 사회적 갈등 비용을 장기적으로 비교해보면, 은행이 upfront 투자를 통해 안전장치를 만드는 편이 서로에게 이로울 수 있습니다.
금융은 누구나 누려야 할 기본적인 권리와 관련된 영역이라는 점을 잊지 않는 것이 중요합니다.
고객의 목소리를 반영하는 것이 핵심
은행 영업점 축소를 두고 불만을 토로하는 고객들이 적지 않습니다.
사실 모든 고객의 니즈를 동일하게 만족시키는 것은 쉽지 않습니다.
하지만 오프라인 점포가 사라지면, 이로 인해 불편을 겪는 사람이 명확히 존재한다는 사실을 간과해서는 안 됩니다.
고령층이 간단한 업무조차 기기 조작에 어려움을 느껴 낭패를 본 사례는 이미 곳곳에서 듣게 됩니다.
때로는 인터넷 사기나 허위 안내에 쉽게 노출되어, 실제 피해를 입기도 합니다.
이런 부분을 해결하기 위해서는 고객 의견을 적극적으로 수렴하고, 실제로 적용 가능한 정책으로 발전시키는 과정이 필수입니다.
전화 상담뿐 아니라 지역 커뮤니티, 소셜미디어 등을 통해 목소리를 듣고, 거기서 나온 문제점을 구체적으로 해결할 수 있는 실행안을 마련해야 합니다.
사회적 갈등이 커지면 은행 입장에서도 브랜드 이미지가 훼손될 수 있기 때문에, 고객 의견 청취는 사실상 ‘선택’이 아니라 ‘필수’에 가깝습니다.
모든 것을 고객 의견대로 할 수는 없겠지만, 최소한 중요한 사안에 대해서는 고객과의 소통 창구를 열어 두는 일이 필요합니다.
균형 잡힌 디지털 금융 생태계를 위한 제언
은행 영업점 축소 자체를 부정할 수는 없습니다.
이미 시대가 바뀌어, 금융 업무 상당수가 비대면으로 이뤄지는 환경이 정착되고 있기 때문입니다.
문제는 너무 급진적으로 축소가 이뤄지면 그 사이에 소외되는 이들이 생긴다는 점입니다.
다음과 같은 제언을 고려해볼 수 있습니다.
- 점진적 축소 원칙 – 한 번에 다수 점포를 폐쇄하기보다는, 지역별 수요를 조사해 먼저 문을 닫을 지점을 선정하고, 그 인근 주민들에게는 디지털 전환 교육이나 대체 창구 정보를 미리 알려주는 방식이 적절합니다.
- 맞춤형 대면 서비스 – 모든 점포를 없애기보다는, 제한된 시간이나 예약제를 활용해 대면 상담을 이어가는 하이브리드 모델을 고려할 수 있습니다.
- 디지털 지원 확대 – 고령층, 장애인, 농어촌 거주자 등에게는 무인기기나 화상 상담만으로 해결이 어려울 수 있습니다. 이들에게 집중적으로 찾아가는 교육 프로그램을 마련하거나, 기술 보급을 지원할 필요가 있습니다.
- 사회적 책임 강화 – 은행은 예금자 보호 등으로 대표되는 공공적 성격을 갖고 있으므로, 취약 계층 보호에 더 나은 제도를 갖추는 것이 바람직합니다.
- 지역사회와의 협업 – 지자체, 복지관, 시민 단체 등과 연계해 실제 현장에서 어떤 어려움이 있는지 파악하고, 필요한 조치가 즉시 이뤄지도록 노력해야 합니다.
- 고객 소통 강화 – 갑작스러운 점포 폐쇄나 업무 축소로 혼선을 겪지 않도록, 은행 측에서 미리 공지하고 대안을 제시하며, 소비자 의견을 꾸준히 모니터링해야 합니다.
- 지속적인 개선 – 디지털 환경이 계속 진화하기에, 운영 방식도 이에 맞춰 유연하게 바뀌어야 합니다. 가령 신기술을 도입하는 동시에, 취약 계층에 대한 세심한 배려가 함께 이뤄져야 합니다.
맺음말: 함께 만들어가는 미래 금융
은행 영업점 축소가 가져온 파장은 앞으로도 계속될 가능성이 높습니다.
디지털화 속도가 더 빨라질수록, 오프라인 창구의 기능은 줄어들 것이기 때문입니다.
그러나 이런 변화가 모든 사람에게 고르게 유익하게 작용하는 것은 아닙니다.
이익 중심의 경영 논리를 무시하기는 어려우나, 은행이 지닌 공공적 기능을 무시해서도 안 됩니다.
고객들 역시 새로운 금융 환경에 적응하기 위해 노력해야 하고, 은행과 사회는 취약 계층을 보호하기 위한 구체적인 방안을 마련해야 합니다.
결국 은행 영업점 축소 시대는 한쪽으로 치우치는 방식을 지양하고, 다양한 이해관계자가 협력해 살아갈 길을 찾는 과정이라 할 수 있습니다.
디지털 기술을 통한 편의 증대와 함께, 여전히 오프라인 창구가 필요한 이들에게는 합리적 대안을 제시해야 균형 잡힌 금융이 구현될 것입니다.
은행 영업점 축소가 모두에게 불편만 남기는 일이 아니라, 더 나은 금융 환경을 만들어가는 계기가 되길 기대합니다.
매일 빠르게 변화하는 금융 세계 속에서, 서로가 가진 장점을 결합해 누구도 뒤처지지 않도록 나아가는 길이 절실합니다.
그러려면 은행, 정부, 지역사회, 그리고 고객이 함께 대화하고 협력해야 합니다.
이 모든 노력이 쌓여야만, 비대면 중심 시대에도 누구나 안심하고 금융 서비스를 이용할 수 있는 ‘공존의 금융’이 완성될 것입니다.